الحزمة الرسمية للوثائق

سياسة الإلغاء والاسترداد

CANCELLATION AND REFUND POLICY

سددني منصة تنسيقية غير مالية

مرجع الهوية: BRD-001_SDDNI_LOGO_MASTER_PACK_v1.1

بطاقة الوثيقة

جدول المحتويات

سياسة الإلغاء والاسترداد

توضح هذه السياسة متى يستطيع العميل إلغاء طلب الخدمة، وكيف تراجع سددني طلبات الاسترداد، وما الفرق بين المبلغ الذي تتولى سددني معالجته وبين الإجراءات المالية التي ينفذها مزود الدفع المستقل. وتُقرأ مع سياسة تنفيذ الخدمات ووصف الخدمة والشروط والأحكام المعتمدة.

١ التعريفات

٢ الغرض من السياسة

تهدف هذه السياسة إلى توفير مسار واضح وعادل لطلبات الإلغاء والاسترداد، وتحديد أثر مرحلة التنفيذ في المبلغ المسترد، ومنع الخلط بين دور سددني ودور مزود الدفع المستقل أو الجهة الخارجية، وحماية الحقوق النظامية للعميل دون تحميل سددني قرارات أو مددًا لا تخضع لسيطرتها.

٣ نطاق التطبيق

تطبق هذه السياسة على الخدمات التي تعرضها سددني ويطلبها العميل عبر القنوات المعتمدة. وقد تتضمن خدمة محددة شروط إلغاء خاصة بسبب طبيعتها أو وجود إجراء غير قابل للعكس، شريطة عرض تلك الشروط للعميل بوضوح قبل تأكيد الطلب وبما لا ينتقص من حقوقه النظامية.

لا تنظم هذه السياسة قرار مزود الدفع المستقل بشأن أهلية العميل أو خطة السداد أو الرسوم التي يفرضها المزود بموجب عقده مع العميل. وتخضع هذه المسائل لشروط المزود وقنوات دعمه.

٤ المبادئ الحاكمة

• الوضوح قبل الشراء: يوضح نطاق الخدمة والمقابل المالي وشروط الإلغاء المعروفة قبل إتمام العملية.

• الفصل بين الخدمة والدفع: تحدد سددني استحقاق الإلغاء أو الاسترداد من جانب الخدمة، بينما ينفذ مزود الدفع المستقل المعالجة المالية عبر أنظمته عند استخدامه.

• عدم بدء التنفيذ قبل التأكيد: لا يبدأ التنفيذ بإرسال رابط السداد أو إنشاء الطلب، وإنما بعد تحقق شروط البدء المعتمدة.

• التناسب: عند تنفيذ جزء من الخدمة، يراجع الاسترداد بما يتناسب مع الجزء غير المنفذ والمبالغ القابلة للاسترداد.

• وسيلة الدفع الأصلية: لا يوجه الاسترداد إلى وسيلة مختلفة إلا عندما يفرض المسار النظامي أو مزود الدفع المستقل إجراءً آخر موثقًا.

• عدم الانتقاص من الحقوق: لا يؤدي الإغلاق التشغيلي أو انتهاء مهلة الاعتراض إلى إسقاط حق نظامي ثابت للعميل.

• التوثيق: يسجل طلب الإلغاء وقرار المراجعة ومبلغ الاسترداد ومرجعه وحالته في سجل الطلب.

• تقليل البيانات: لا تطلب سددني بيانات بطاقة أو رمز تحقق أو كلمة مرور لمعالجة الإلغاء أو الاسترداد.

٥ حالات الإلغاء بحسب مرحلة الطلب

٦ الحقوق النظامية للعميل

دون إخلال بالاستثناءات النظامية المطبقة، يحق للمستهلك فسخ عقد الخدمة خلال سبعة أيام من تاريخ التعاقد إذا لم يستخدم الخدمة أو ينتفع بها. ويطبق هذا الحق بحسب طبيعة الخدمة وما تم تنفيذه فعليًا وما تقرره الأنظمة.

كما يحق للمستهلك إلغاء التعاقد واسترداد ما دفعه مقابل الخدمة إذا تأخر موفر الخدمة عن التنفيذ لأكثر من خمسة عشر يومًا من تاريخ التعاقد أو من الموعد المتفق عليه، وفق الأحكام النظامية المطبقة، ما لم يوجد سبب نظامي مستثنى مثل القوة القاهرة.

٧ طلبات الإلغاء قبل بدء التنفيذ

قبل إتمام الدفع

يجوز للعميل التراجع عن الطلب قبل إتمام عملية الدفع. ولا يعد انتهاء رابط السداد أو عدم استخدامه عملية إلغاء مالية، ما لم يكن قد حدث تحصيل فعلي.

بعد الدفع وقبل القبول التشغيلي

إذا اكتملت عملية الدفع لكن الطلب لم يقبل تشغيليًا أو لم تبدأ الخدمة، يراجع طلب الإلغاء على أساس عدم بدء الانتفاع بالخدمة. وعند اعتماد الاسترداد، يعاد المبلغ المؤهل إلى وسيلة الدفع الأصلية من خلال المسار المعتمد.

بعد القبول التشغيلي وقبل أول إجراء فعلي

يجوز للعميل طلب الإلغاء ما دام لم يبدأ أي إجراء فعلي في نطاق الخدمة. وتتحقق سددني من سجل الطلب قبل اعتماد الحالة.

إذا دفعت سددني - بعد موافقة العميل - مبلغًا لجهة خارجية قبل بدء تنفيذ بقية الخدمة، وكان ذلك المبلغ غير قابل للاسترداد بحسب أنظمة الجهة المستفيدة، فلا يسترد هذا الجزء من المبلغ. ويجوز استرداد أي جزء آخر لم يُنفذ أو لم يُدفع، وفق هذه السياسة.

٨ الإلغاء بعد بدء التنفيذ

إذا بدأ تنفيذ الخدمة، لا يؤدي طلب الإلغاء تلقائيًا إلى رد كامل المبلغ. تراجع سددني حالة الطلب، والأعمال المنفذة، وما إذا كان يمكن إيقاف الإجراء أو عكسه، والجزء المتبقي من النطاق.

تكون المعالجة المناسبة بحسب الحالة في إحدى الصور الآتية:

• إيقاف التنفيذ ورد الجزء المقابل لما لم ينفذ.

• إكمال خطوة ضرورية لحماية مصلحة العميل أو إغلاق الإجراء بصورة آمنة، ثم احتساب الجزء غير المنفذ.

• إعادة التنفيذ أو تصحيح الخطأ دون مقابل إضافي إذا كان الخلل من جانب سددني وكان التصحيح ممكنًا.

• استرداد كامل إذا ثبت خطأ تشغيلي جوهري من سددني أدى إلى تعذر تحقيق نطاق الخدمة ولم يكن للعميل انتفاع فعلي.

• رفض إلغاء الجزء الذي تم تنفيذه بصورة صحيحة وأصبح غير قابل للعكس، مع توضيح السبب وسجل التنفيذ.

يعتمد الاسترداد الجزئي على الأعمال المنفذة فعليًا والمثبتة في سجل التنفيذ، وليس على نسبة مئوية ثابتة. وتراجع كل حالة بصورة مستقلة وفق نطاق الخدمة، وما تم إنجازه، وما بقي دون تنفيذ.

يصبح المقابل الإداري أو مقابل التنسيق غير قابل للاسترداد إذا بدأت سددني تنفيذ الخدمة فعليًا أو باشرت أي إجراء تنسيقي أو إداري ضمن نطاق الطلب، ويكون ذلك مثبتًا في سجل التنفيذ. أما إذا ألغي الطلب قبل بدء أي إجراء فعلي، فيراجع طلب الاسترداد وفق هذه السياسة.

٩ الإلغاء بعد اكتمال الخدمة والاعتراض

بعد اكتمال نطاق الخدمة وإصدار إثبات التنفيذ، لا يعامل الطلب عادة بوصفه طلب إلغاء، لأن الخدمة قد نُفذت. ومع ذلك يحق للعميل الاعتراض على إثبات التنفيذ أو المخرجات خلال ثلاثة أيام تقويمية من تاريخ إشعاره باكتمال الخدمة.

لا يؤدي انتهاء المهلة إلى إسقاط الحقوق النظامية، لكنه يسمح بإغلاق الطلب تشغيليًا ما لم توجد شكوى مفتوحة.

إذا كشف الاعتراض عن نقص جوهري أو خطأ تشغيلي من سددني، تكون الأولوية لتصحيح التنفيذ دون مقابل إضافي متى كان ذلك ممكنًا. وإذا تعذر التصحيح، تراجع أهلية الاسترداد الكامل أو الجزئي بحسب أثر الخطأ والانتفاع الفعلي.

١٠ تعذر العملية أو انتهاء رابط السداد

رفض مزود الدفع المستقل

إذا رفض مزود الدفع المستقل العملية، لا تبدأ سددني التنفيذ. ولا يعد الرفض قرارًا من سددني، ولا تملك سددني تعديله. وإذا لم يحصل المزود مبلغًا فلا يوجد مبلغ مسترد من سددني.

انتهاء رابط السداد

تخضع صلاحية رابط السداد للمزود أو المسار المعتمد، وقد تنتهي خلال مدة قصيرة. عند انتهاء الرابط يبقى الطلب دون تنفيذ، ويجوز إصدار رابط جديد بعد مراجعة استمرار صلاحية السعر والنطاق والمتطلبات، دون ضمان قبول المزود.

تحصيل مكرر أو مبلغ غير صحيح

إذا ثبت تحصيل مكرر أو مبلغ غير صحيح، تعالج سددني التصحيح وتطلب الاسترداد للمبلغ الزائد عبر المسار الأصلي، مع توثيق المرجع وإشعار العميل بالحالة.

تعذر التنفيذ من جانب سددني

إذا تعذر تنفيذ الخدمة من جانب سددني قبل بدء الانتفاع بها، يحق للعميل إلغاء الطلب، وتراجع سددني الاسترداد الكامل للمبلغ المؤهل. وإذا كان التعذر بعد تنفيذ جزء من الخدمة، تطبق قواعد الاسترداد الجزئي والحقوق النظامية.

١١ حساب مبلغ الاسترداد

يحدد مبلغ الاسترداد على أساس الوقائع المثبتة في سجل الطلب، وبما يشمل:

• المبلغ الذي تم تحصيله فعليًا مقابل الخدمة.

• مرحلة الطلب وقت استلام طلب الإلغاء.

• الجزء الذي نفذ من نطاق الخدمة وإمكانية الانتفاع به.

• الجزء المتبقي الذي لم ينفذ.

• أي مبالغ مكررة أو زائدة يجب تصحيحها.

• أي تكلفة خارجية معتمدة ومفصح عنها وقابلة للإثبات أصبحت غير قابلة للاسترداد بعد تنفيذها.

• أي حق نظامي يوجب استردادًا أوسع من الحساب التشغيلي المعتاد.

١٢ طريقة الاسترداد ومدته

يتم الاسترداد إلى وسيلة الدفع الأصلية أو عبر المسار الذي نفذت من خلاله العملية. لا تحول مبالغ الاسترداد إلى حساب أو شخص مختلف لمجرد طلب العميل، حمايةً من الاحتيال وأخطاء التسوية.

عند استخدام مزود دفع مستقل، ترسل سددني طلب الاسترداد أو تنفذه من خلال القناة التي يتيحها المزود. وقد يعالج المزود الاسترداد الكامل أو الجزئي، ويعدل الدفعات المتبقية أو يعيد المبالغ التي سبق تحصيلها وفق آليته.

بعد اعتماد الاسترداد، تباشر سددني إجراءه دون تأخير غير مبرر عبر وسيلة الدفع الأصلية. وقد يستغرق ظهور المبلغ في حساب العميل مدة إضافية تحددها أنظمة مزود الدفع المستقل أو البنك، وهي مدة لا تتحكم فيها سددني.

لا يقدم رصيد خدمة بدل الاسترداد النقدي إلا بعد موافقة العميل الصريحة، ولا يستخدم الرصيد لإلزام العميل بخدمة بديلة.

١٣ تقديم الطلب ومراجعته

يقدم العميل طلب الإلغاء أو الاسترداد عبر البريد الإلكتروني support@sddni.com أو واتساب على الرقم 0580444763، مع ذكر رقم الطلب ووسيلة التواصل ووصف مختصر للطلب. ويجوز لسددني طلب مستند أو معلومة لازمة للتحقق دون طلب بيانات مالية حساسة.

لا تطلب سددني رقم البطاقة كاملًا، أو رمز CVV، أو كلمة المرور، أو رمز التحقق لإتمام الاسترداد.

تعتمد طلبات الاسترداد من مسؤول العمليات المفوض. وحتى تشكيل الهيكل التشغيلي الرسمي، تكون صلاحية الاعتماد النهائي لمؤسس المشروع أو من يفوضه.

١٤ الاستثناءات والحالات غير القابلة للعكس

قد يتعذر إلغاء جزء من الخدمة أو استرداد مقابله إذا تم تنفيذه فعليًا وأصبح غير قابل للعكس، مثل تنفيذ خدمة إلكترونية، أو تقديم طلب إداري، أو دفع مبلغ لجهة خارجية، أو إتمام إجراء بناءً على تفويض العميل، بشرط أن يكون ذلك داخل نطاق الخدمة ومثبتًا في سجل التنفيذ ومفصحًا عنه على نحو مناسب.

لا يعد مجرد اختيار مزود الدفع المستقل أو إنشاء رابط السداد أو انتهاء صلاحيته بدءًا لتنفيذ الخدمة، ولا يمنع ذلك من مراجعة طلب الإلغاء أو الاسترداد بحسب حالة الطلب.

لا يشمل الاسترداد عادة الخسارة أو التأخير الناتج حصريًا عن:

• معلومات غير صحيحة أو ناقصة قدمها العميل.

• عدم استجابة العميل لطلبات الاستكمال أو التأكيد.

• رفض مزود الدفع المستقل أو انتهاء رابط السداد قبل إكمال العميل للعملية، ما لم يحدث تحصيل فعلي.

• قرار مستقل صادر من جهة خارجية لا تضمن سددني نتيجته.

• تغير متطلب رسمي أو توقف نظام خارجي خارج السيطرة المعقولة، مع مراعاة الحقوق النظامية.

• جزء من الخدمة تم تنفيذه بصورة صحيحة وانتفع به العميل أو أصبح غير قابل للعكس.

لا تطبق الاستثناءات بطريقة تمنع حقًا نظاميًا ثابتًا، ولا تفسر بوصفها إعفاءً من مسؤولية سددني عن خطأ تشغيلي مثبت يقع ضمن نطاقها.

١٥ الشكاوى والتصعيد

إذا لم يوافق العميل على قرار الإلغاء أو الاسترداد، يمكنه تقديم اعتراض عبر القنوات الرسمية مع رقم الطلب وسبب الاعتراض والمستندات ذات الصلة. تراجع الشكوى وفق مدد الرد والتحديث المعتمدة في سياسة تنفيذ الخدمات.

تُصعّد الحالات التي تتضمن أثرًا ماليًا جوهريًا أو اشتباهًا في تحصيل مكرر أو خلافًا على إثبات التنفيذ إلى مسؤول العمليات فورًا. أما الاعتراض المتعلق بخطة السداد أو قرار المزود أو وقت ظهوره المالي فيوجه كذلك إلى مزود الدفع المستقل المختص، مع مساعدة سددني في توفير مرجع العملية عند توفره.

١٦ السجلات وحماية البيانات

تسجل سددني الحد الأدنى اللازم لإثبات معالجة الإلغاء أو الاسترداد، ويشمل ذلك رقم الطلب، وتاريخ الطلب، ومرحلة التنفيذ، وقرار المراجعة، والمبلغ المعتمد، ووسيلة الدفع الأصلية، ومرجع الاسترداد، وحالة الإشعار والشكوى عند وجودها.

لا يحفظ في سجل الاسترداد رقم البطاقة كاملًا أو رمز CVV أو كلمات المرور أو رموز التحقق. ويقتصر الوصول إلى السجل على الموظفين المخولين وفق الحاجة، مع تسجيل إجراءات الفتح أو التعديل عند دعم النظام لذلك.

تطبق مدد الاحتفاظ المعتمدة في سياسة تنفيذ الخدمات وسياسة الخصوصية، مع استمرار المراجعة النظامية الدورية للفواتير والسجلات المالية.

١٧ تحديث السياسة

تنشر التحديثات الجوهرية على الموقع الإلكتروني مع رقم الإصدار وتاريخ آخر تحديث. تسري التحديثات العامة على الطلبات الجديدة من تاريخ نشرها، ولا تطبق على طلب قائم بأثر رجعي إذا انتقصت من حق سبق للعميل اكتسابه، إلا بموافقته أو عند وجود متطلب نظامي.

عند تأثير التعديل على طلب قائم، يُشعر العميل عبر البريد الإلكتروني أو واتساب أو قناة الطلب المسجلة قبل تطبيقه متى كان ذلك ممكنًا.

١٨ اعتماد قرارات الاسترداد

تُراجع طلبات الاسترداد اعتمادًا على حالة الطلب، والأعمال المثبتة في سجل التنفيذ، والمبالغ المدفوعة فعليًا، وأي إجراء خارجي أصبح غير قابل للعكس، مع مراعاة الحقوق النظامية للعميل.

تعتمد طلبات الاسترداد من مسؤول العمليات المفوض. وحتى تشكيل الهيكل التشغيلي الرسمي، تكون صلاحية الاعتماد النهائي لمؤسس المشروع أو من يفوضه.

عند صدور القرار، يُشعر العميل بالنتيجة والمبلغ المعتمد - إن وجد - ووسيلة الاسترداد والمرجع المتاح وسبب الرفض أو الاسترداد الجزئي بصورة واضحة.

١٩ سجل الإصدارات

توفر سددني نظام تذاكر معتمد لإدارة الاستفسارات والشكاوى وطلبات الخصوصية والإلغاء والاسترداد، ويمنح كل طلب رقمًا مرجعيًا. ولا يعد فتح التذكرة موافقة تلقائية على الإلغاء أو الاسترداد، وتتم المراجعة وفق بطاقة الخدمة ومرحلة التنفيذ.