الحزمة الرسمية للوثائق

سياسة تنفيذ الخدمات

SERVICE EXECUTION POLICY

سددني منصة تنسيقية غير مالية

مرجع الهوية: BRD-001_SDDNI_LOGO_MASTER_PACK_v1.1

بطاقة الوثيقة

جدول المحتويات

سياسة تنفيذ الخدمات

توضح هذه السياسة آلية استقبال الطلبات المؤهلة للتنفيذ، وشروط بدء الخدمة، وأدوار الأطراف، ومراحل المراجعة والسداد والمتابعة والإتمام وإثبات التنفيذ لدى سددني | SDDNI. وتُقرأ مع وصف الخدمة والسياسات الأخرى المعتمدة وأي شروط خاصة تُعرض للعميل قبل تأكيد الطلب.

١ التعريفات

٢ الغرض من السياسة

تهدف هذه السياسة إلى توحيد تجربة تنفيذ الخدمات، وتوضيح الفرق بين مدة مراجعة الطلب ومدة صلاحية رابط السداد ومدة تنفيذ الخدمة، وتقليل الالتباس بين دور سددني ودور مزود الدفع المستقل أو الجهات الخارجية، وتحديد وسائل التوثيق والمتابعة حتى إغلاق الطلب.

٣ نطاق التطبيق

تطبق هذه السياسة على الخدمات التي تعرضها سددني ويقبل العميل نطاقها ومتطلباتها. وقد تتضمن بعض الخدمات شروطًا خاصة مرتبطة بطبيعتها؛ وعند وجود تعارض، تطبق الشروط الخاصة التي عُرضت بوضوح وقبلها العميل، بما لا ينتقص من الحقوق النظامية المقررة.

٤ المبادئ التشغيلية الحاكمة

• الوضوح: يُعرض نطاق الخدمة والمقابل المالي والمتطلبات المتاحة قبل بدء التنفيذ.

• الفصل بين المدد: مدة مراجعة الطلب ليست مدة صلاحية لرابط السداد وليست مدة تنفيذ للخدمة.

• الفصل بين الأدوار: تنسق سددني تنفيذ الخدمة، بينما يتولى مزود الدفع المستقل — إن اختاره العميل وكان متاحًا — تقييم العملية وخطة السداد.

• عدم البدء قبل التأكيد: لا تبدأ الخدمة قبل إتمام الدفع ووصول التأكيد واكتمال المتطلبات والقبول التشغيلي.

• عدم الإيحاء بالشراكة: إتاحة خيار أو اسم جهة مستقلة لا تعني اعتمادًا أو شراكة أو ضمانًا لقرارها.

• الموافقة على التغييرات: لا يضاف عمل جوهري أو مقابل إضافي دون توضيح وموافقة العميل.

• التوثيق: تُسجل الحالات والإجراءات والمخرجات الأساسية في سجل التنفيذ.

• تقليل البيانات: يطلب فقط ما يلزم لتنفيذ الخدمة وفق الغرض المعلن.

• الالتزام بالنطاق: لا تضمن سددني قرار أي مزود مستقل أو جهة خارجية، وإنما تلتزم بأداء مهام التنسيق والتنفيذ الواقعة ضمن نطاقها.

٥ أدوار الأطراف

٦ شروط بدء تنفيذ الخدمة

لا يبدأ تنفيذ الخدمة إلا بعد تحقق جميع الشروط الآتية، بحسب طبيعة الطلب:

• اختيار العميل للخدمة وقبوله نطاقها والمقابل المالي المعروض.

• إتمام العميل عملية الدفع وفق المسار المتاح.

• وصول تأكيد صالح من مزود الدفع المستقل أو النظام المعتمد.

• تقديم البيانات والمستندات والموافقات اللازمة بصورة قابلة للاستخدام.

• اكتمال أي تفويض أو إقرار لازم لتنفيذ الإجراء المطلوب.

• عدم وجود مانع نظامي أو تشغيلي ظاهر يحول دون التنفيذ.

• قبول الطلب تشغيليًا من سددني وانتقال حالته إلى «جاهز للتنفيذ» أو ما يعادلها.

لا يعد إنشاء الطلب أو رفع مستند أو إرسال رابط السداد أو تأكيد المزود منفردًا بدءًا للتنفيذ، ما لم تكتمل بقية الشروط ويصدر تحديث واضح بحالة الطلب.

٧ مسار تنفيذ الخدمة

٨ إدارة التغييرات والتعثرات

طلب تعديل النطاق

إذا طلب العميل تعديلًا قبل بدء التنفيذ، تراجع سددني أثره على النطاق والمتطلبات والمقابل والمدة التقديرية. ولا يصبح التعديل نافذًا إلا بعد توضيحه وقبول العميل له. وبعد بدء التنفيذ قد يتعذر قبول بعض التعديلات إذا كانت الخطوات المرتبطة بها قد نُفذت أو أصبحت غير قابلة للعكس.

نقص المتطلبات أو تأخر العميل

إذا طلبت سددني معلومات أو مستندات إضافية ولم يستجب العميل، يرسل تذكير أول بعد 24 ساعة، ويجوز إرسال تذكير ثانٍ عند مرور 3 أيام تقويمية. ينتقل الطلب إلى حالة «معلق — بانتظار العميل» بعد 3 أيام تقويمية من أول طلب استكمال، ويجوز إغلاقه إداريًا بعد 7 أيام تقويمية من أول طلب استكمال، مع مراعاة حالة الدفع وسياسة الإلغاء والاسترداد.

انتهاء صلاحية رابط السداد

إذا انتهت صلاحية الرابط قبل إكمال العملية، لا يبدأ التنفيذ. وتعيد سددني مراجعة الطلب عند طلب رابط جديد للتحقق من استمرار صلاحية السعر والنطاق والمتطلبات، ويخضع الرابط الجديد لقرار المزود وشروطه المتاحة في ذلك الوقت.

رفض مزود الدفع المستقل أو عدم تأكيد العملية

عند رفض العملية من مزود الدفع المستقل أو تعذر الحصول على تأكيد صالح، لا تبدأ سددني تنفيذ الخدمة. ويمكن للعميل اختيار مسار آخر متاح إن وُجد، دون أن تضمن سددني قبول أي مزود أو استمرار توفره.

تأخر جهة خارجية

إذا اعتمدت الخدمة على إجراء أو قرار لدى جهة خارجية وتأخر الرد، توضح سددني حالة الطلب والمعلومة المتاحة وأثر التأخير، وتواصل المتابعة ضمن النطاق المتفق عليه. ولا يعد التأخر الخارجي بذاته إخفاقًا من سددني ما دامت مهامها الواقعة ضمن النطاق مستمرة ومثبتة.

تعذر التنفيذ

إذا ظهر مانع يجعل التنفيذ غير ممكن أو غير مشروع أو مخالفًا لنطاق الخدمة، توقف سددني الإجراء وتوضح السبب المتاح للعميل، ثم تعالج الحالة وفق سياسة الإلغاء والاسترداد المعتمدة.

٩ التزامات العميل

• تقديم معلومات صحيحة وحديثة ومكتملة وتحمل مسؤولية صحة ما يقدمه.

• عدم استخدام الخدمة لأغراض مخالفة للأنظمة أو حقوق الغير.

• قراءة نطاق الخدمة والمتطلبات والتحديثات قبل الموافقة.

• إكمال عملية الدفع خلال مدة صلاحية الرابط التي يحددها المزود.

• الاستجابة لطلبات الاستكمال ضمن المدد الموضحة في هذه السياسة.

• الحفاظ على سرية بيانات الدخول أو وسائل التحقق التي تخصه وعدم مشاركتها بغير وجه حق.

• مراجعة سجل التنفيذ وإبلاغ سددني بأي ملاحظة جوهرية خلال مهلة الاعتراض.

• التواصل مباشرة مع مزود الدفع المستقل في المسائل المتعلقة بقراره أو جدولة السداد أو شروطه.

١٠ التزامات سددني

• عرض وصف واضح للخدمة ونطاقها والمتطلبات المعروفة قبل التنفيذ.

• مراجعة الطلب وإرسال رابط السداد أو طلب الاستكمال خلال المدة المعتمدة للطلبات الواضحة القابلة للمراجعة.

• عدم بدء التنفيذ قبل إتمام الدفع ووصول التأكيد واكتمال المتطلبات والقبول التشغيلي.

• عدم اتخاذ أو تمثيل أي قرار ائتماني أو مالي نيابة عن مزود الدفع المستقل.

• إبقاء العميل على اطلاع بالحالات الجوهرية التي تؤثر في التنفيذ كلما توفرت معلومات موثوقة.

• طلب الحد الأدنى اللازم من البيانات بحسب الخدمة والغرض.

• توثيق الإجراءات والمخرجات الأساسية في سجل التنفيذ.

• إصدار الفاتورة الإلكترونية المرتبطة بالطلب وإثبات التنفيذ في توقيتهما المناسب. ولا توصف الفاتورة بأنها ضريبية ما لم تستكمل المتطلبات النظامية ويعتمد ذلك رسميًا.

• معالجة الشكاوى والملاحظات عبر القنوات الرسمية المعتمدة.

١١ إتمام الخدمة وإثبات التنفيذ

تعد الخدمة منفذة عندما تُنجز سددني الأعمال المحددة في النطاق المتفق عليه، ويثبت في سجل التنفيذ ما تم من إجراءات أو مخرجات، ويُشعر العميل بالحالة النهائية. وإذا كانت النتيجة النهائية تعتمد على قرار جهة خارجية، فيكون معيار الإتمام هو إنجاز مهام سددني التنسيقية المثبتة، لا ضمان صدور قرار محدد من الجهة الخارجية.

الحد الأدنى لسجل التنفيذ

• رقم الطلب ورقم الخدمة أو رمزها واسم الخدمة.

• تاريخ ووقت إنشاء الطلب وحالته الحالية وتاريخ ووقت كل تغيير حالة.

• وصف مختصر للإجراء المنفذ واسم أو معرف المسؤول الذي نفذه.

• المتطلبات الناقصة أو المكتملة.

• تاريخ تأكيد عملية الدفع واسم مزود الدفع المستقل دون حفظ بيانات البطاقات أو البيانات المالية الحساسة.

• رقم مرجعي مختصر لعملية المزود عند توفره.

• تاريخ بدء التنفيذ وتاريخ اكتماله.

• نوع إثبات التنفيذ ومرجع المخرج أو المستند.

• تاريخ إشعار العميل وملاحظات الاعتراض أو الشكوى إن وجدت.

صور إثبات التنفيذ

• إيصال إكمال العملية أو رقم مرجعي صادر من الجهة.

• صورة أو نسخة من نتيجة التنفيذ بعد إخفاء البيانات غير اللازمة.

• نسخة مطبوعة أو إلكترونية من تنفيذ العملية.

• إشعار رسمي أو إلكتروني بإتمام الإجراء.

• سجل زمني يوضح الخطوات المنفذة.

لا يحفظ في إثبات التنفيذ أكثر مما يلزم، وتُخفى البيانات الحساسة غير الضرورية.

حالات الطلب المعتمدة

١٢ الفواتير والسجلات

تصدر الفاتورة الإلكترونية عند ثبوت العملية وفق المتطلبات النظامية المطبقة، ويصدر إثبات التنفيذ بعد اكتمال الخدمة. توثق الفاتورة الإلكترونية المقابل الخاص بخدمة سددني، ولا تعد عقدًا ائتمانيًا أو خطة سداد أو قرار موافقة صادرًا من سددني.

تحتفظ سددني بالفواتير والسجلات المالية للمدة النظامية المطلوبة، وتحتفظ بسجلات تنفيذ الطلبات وإثباتاتها لمدة لا تقل عن خمس سنوات من تاريخ إغلاق الطلب، ما لم يوجب النظام مدة أطول أو يقتضي نزاع قائم الاحتفاظ بها حتى انتهائه.

البيانات المسموح بحفظها

• بيانات التعريف الأساسية اللازمة للخدمة وبيانات التواصل.

• رقم الطلب ونوع الخدمة والمستندات اللازمة للتنفيذ فقط.

• سجل الحالات وإثبات التنفيذ وبيانات الفاتورة ومرجع عملية الدفع.

بيانات لا تحفظ إلا عند ضرورة واضحة

• صورة الهوية أو الإقامة.

• مستندات الموظفين.

• بيانات الجهات الحكومية.

• بيانات الدخول أو رموز التحقق المؤقتة أثناء الحاجة التشغيلية فقط.

بيانات ممنوع حفظها

• أرقام البطاقات البنكية.

• رمز التحقق الخلفي للبطاقة (CVV).

• كلمات المرور الدائمة.

• رموز التحقق بعد انتهاء الغرض منها.

• بيانات مالية لا تحتاجها سددني لتنفيذ الخدمة.

صلاحيات الوصول

يسجل كل فتح أو تنزيل أو تعديل لمستند حساس في سجل التدقيق متى كان النظام التشغيلي يدعم ذلك، ويقتصر الوصول على الحاجة الفعلية والتكليف المعتمد.

١٣ الشكاوى والتصعيد

توفر سددني نظام تذاكر معتمد لإدارة الاستفسارات والشكاوى وطلبات الخصوصية والإلغاء والاسترداد، ويمنح كل طلب رقمًا مرجعيًا. وتتاح المتابعة أيضًا عبر support@sddni.com وواتساب خدمة العملاء 0580444763.

مدد الرد والتحديث

• تأكيد الاستلام الآلي: فور إنشاء التذكرة الداعم لذلك.

• الرد الأولي البشري: خلال 24 ساعة عمل.

• الطلبات العادية: تحديث خلال يومي عمل.

• الحالات التي تحتاج تحقيقًا أو مراجعة مستندات: تحديث خلال 3 أيام عمل.

• الحالات المعقدة أو المرتبطة بجهة خارجية: إشعار العميل بالحالة والمدة التقديرية المتاحة دون ضمان مدة قرار الجهة.

• التصعيد لمسؤول العمليات: بعد تجاوز 3 أيام عمل دون حل، أو فورًا عند وجود أثر مالي أو خصوصي أو شكوى جوهرية.

هذه المدد مخصصة للرد أو التحديث ولا تمثل وعدًا بحل نهائي خلال مدة ثابتة.

أما المسائل المتعلقة بقرار مزود الدفع المستقل أو خطة السداد أو الرسوم والشروط الخاصة به، فتوجّه إلى المزود مباشرة. وتساعد سددني في توضيح مسار الإحالة دون أن تحل محل المزود أو تعيد اتخاذ قراره.

الفصل بين الخدمة والتمويل

١٤ حدود السياسة والاستثناءات

تنظم هذه السياسة تنفيذ خدمات سددني ولا تحل محل الشروط الخاصة بأي مزود مستقل أو جهة خارجية. كما لا تنتقص من الحقوق والالتزامات المقررة بموجب الأنظمة المعمول بها.

تلتزم سددني بتنفيذ المهام الواقعة ضمن نطاق الخدمة المتفق عليه بمهنية معقولة، ولا تضمن نتيجة قرار تصدره جهة حكومية أو مزود دفع أو طرف مستقل.

حالات المعالجة والتعويض

• تحصيل مقابل خدمة لم يبدأ تنفيذها وتعذر تنفيذها من جانب سددني.

• خطأ تشغيلي موثق من سددني تسبب في عدم تنفيذ نطاق الخدمة.

• تكرار تحصيل المبلغ أو تحصيل مبلغ غير صحيح.

• تنفيذ ناقص جوهريًا وعدم إمكانية تصحيحه.

تكون المعالجة بحسب الحالة في صورة إعادة التنفيذ دون رسوم إضافية، أو استرداد كامل، أو استرداد جزئي يتناسب مع الجزء غير المنفذ، أو رصيد خدمة بعد موافقة العميل الصريحة، وذلك وفق سياسة الإلغاء والاسترداد المعتمدة.

الاستثناءات المعتادة

• رفض مزود الدفع المستقل أو انتهاء صلاحية رابطه أو تغير شروطه.

• تأخر العميل أو نقص بياناته أو تقديمه معلومات غير صحيحة.

• قرار أو تأخير جهة خارجية.

• تغير نظام أو متطلب رسمي خارج سيطرة سددني.

• جزء من الخدمة تم تنفيذه بصورة صحيحة ولا يمكن عكسه.

القوة القاهرة والظروف الخارجة عن السيطرة

لا تتحمل سددني التأخير أو التعذر الناتج مباشرة عن انقطاع الأنظمة الخارجية، أو القرارات الرسمية، أو الكوارث، أو الحوادث العامة، أو أعطال الاتصالات، أو أي ظرف خارج عن سيطرتها المعقولة، على أن تخطر العميل عند توفر معلومات موثوقة وتعمل على استئناف التنفيذ متى زال السبب.

لا تتضمن هذه السياسة حدًا ماليًا خاصًا للمسؤولية، وتحدد أي أحكام إضافية في الشروط والأحكام المعتمدة وبما لا يخالف الأنظمة.

١٥ تحديث السياسة

تنشر التحديثات الجوهرية على الموقع الإلكتروني، ويثبت تاريخ آخر تحديث ورقم الإصدار. تسري التحديثات العامة على الطلبات الجديدة من تاريخ نشرها، ولا تطبق بأثر رجعي على الطلبات القائمة إلا بموافقة العميل أو عند وجود متطلب نظامي.

عند تأثير تعديل على طلب قائم، يُشعر العميل عبر البريد الإلكتروني أو واتساب أو قناة الطلب المسجلة قبل تطبيقه متى كان ذلك ممكنًا. أما التحديث النظامي العاجل فيطبق وفق المتطلب مع إشعار العميل بالمعلومة المتاحة.

١٦ القرارات التشغيلية المعتمدة

١٧ سجل الإصدارات