قنوات الدعم الفني

سياسة الدعم الفني وخدمة العملاء

Technical Support & Customer Service Policy

جدول المحتويات

١. المقدمة

تنظم هذه السياسة طريقة تقديم الدعم الفني وخدمة العملاء لدى سددني | SDDNI، وآلية تسجيل الاستفسارات والمشكلات والشكاوى ومتابعتها حتى الإغلاق. وتهدف إلى توفير قناة واضحة وموثقة للعميل، مع الحفاظ على الفصل بين الدعم التشغيلي الذي تقدمه سددني وبين القرارات أو الأنظمة التي تديرها جهات مستقلة.

توفر سددني نظام تذاكر معتمد لإدارة الاستفسارات والشكاوى وطلبات الخصوصية والإلغاء والاسترداد، ويمنح كل طلب رقمًا مرجعيًا.

٢. نطاق السياسة

تطبق هذه السياسة على قنوات الدعم الرسمية التي تعلنها سددني، وعلى التذاكر والمراسلات المتعلقة بما يأتي:

• الاستفسار عن خدمات سددني ومتطلباتها وحالة الطلب.

• الإبلاغ عن مشكلة فنية في الموقع أو رحلة الطلب أو قناة التواصل.

• طلب استكمال أو تصحيح بيانات تشغيلية مرتبطة بالطلب.

• تقديم شكوى أو اعتراض على تنفيذ الخدمة أو مخرجاتها.

• تقديم طلب إلغاء أو استرداد ليُراجع وفق السياسة المعتمدة.

• الإبلاغ عن مسألة تتعلق بالخصوصية أو أمن البيانات وتحويلها إلى المسار المختص.

لا تشمل هذه السياسة تقديم دعم فني لأنظمة الجهات الخارجية أو حسابات العميل لديها، ولا تمنح سددني سلطة تعديل قرارات تلك الجهات أو شروطها.

٣. التعريفات

٤. قنوات الدعم الرسمية

تستقبل سددني طلبات الدعم من خلال القنوات الآتية:

لا تعد أي قناة أو حساب أو رقم غير منشور رسميًا من سددني قناة معتمدة. وينبغي الاحتفاظ برقم التذكرة أو مرجع المراسلة للمتابعة.

٥. نطاق خدمات الدعم

يقدم الدعم ضمن الحدود الآتية:

• شرح خطوات استخدام القنوات والخدمات المعتمدة دون تقديم ضمان لنتيجة جهة خارجية.

• متابعة حالة الطلب والمعلومات التشغيلية التي يمكن الإفصاح عنها لصاحب الطلب.

• طلب البيانات أو المستندات الناقصة اللازمة لفهم المشكلة أو معالجة التذكرة.

• توجيه العميل إلى مزود الدفع المستقل في المسائل المتعلقة بقراره أو خطته أو دفعاته.

• تسجيل الشكوى أو الاعتراض وربطهما بسجل الطلب وإثبات التنفيذ.

• إشعار العميل بالحل أو الإجراء أو سبب التعذر ومسار التصعيد المتاح.

لا يشمل الدعم تقديم استشارات قانونية أو مالية للعميل، أو الدخول إلى حساباته لدى جهات خارجية ببيانات دائمة، أو تغيير قرار صادر من مزود الدفع المستقل أو جهة أخرى.

٦. فتح التذكرة وتسجيلها

عند فتح تذكرة دعم، تنشئ سددني سجلًا مرجعيًا يربط موضوع الدعم بالعميل والطلب ذي الصلة متى وجد. وقد يتضمن السجل:

• رقم التذكرة وتاريخ ووقت إنشائها.

• قناة الاستلام وموضوع التذكرة وتصنيفها.

• رقم الطلب المرتبط عند وجوده.

• حالة التذكرة والتحديثات والإجراءات.

• الموظف أو المسؤول المكلف بالمعالجة.

• الإشعارات والمراسلات والمرفقات اللازمة.

• قرار الإغلاق وسببه وتاريخه.

لا يعد فتح التذكرة قبولًا تلقائيًا لطلب الإلغاء أو الاسترداد أو التعويض، وتُراجع كل حالة وفق مرحلة التنفيذ وشروط الخدمة والسياسات المعتمدة.

٧. المعلومات المطلوبة لمعالجة الطلب

قد تطلب سددني الحد الأدنى اللازم من المعلومات، مثل:

• رقم الطلب أو رقم التذكرة السابقة.

• اسم العميل ووسيلة التواصل المسجلة.

• وصف واضح للمشكلة أو الطلب وتوقيت حدوثه.

• لقطة شاشة أو ملف يوضح المشكلة بعد إخفاء البيانات غير اللازمة.

• أي مرجع تشغيلي أو إشعار ذي صلة.

٨. تصنيف التذاكر وأولوياتها

تصنف التذاكر بحسب موضوعها وأثرها لتحديد مسار المعالجة المناسب. ومن الفئات العامة:

٩. مدد الرد والتحديث

تطبق سددني مدد الخدمة الآتية على التذاكر المكتملة بالمعلومات اللازمة:

المدد أعلاه مدد للرد أو التحديث، وليست ضمانًا للحل النهائي خلال مدة ثابتة. وتتوقف مدة المعالجة عند انتظار معلومات أو موافقة أو مستند من العميل، ثم تستأنف بعد استكماله.

١٠. سير معالجة التذكرة

1. استلام التذكرة وإنشاء الرقم المرجعي.

2. التحقق الأولي من الموضوع وربطه بالطلب عند وجوده.

3. تصنيف التذكرة وتحديد المسؤول عن معالجتها.

4. طلب الاستكمال أو إجراء التحقق الفني أو التشغيلي.

5. تقديم الرد أو التحديث وتوثيق الإجراء.

6. التصعيد إلى مالك المشروع أو من يفوضه عند الحاجة.

7. إشعار العميل بالنتيجة أو سبب التعذر.

8. إغلاق التذكرة مع الاحتفاظ بالسجل وفق سياسة الخصوصية.

١١. متابعة الطلبات ومزود الدفع المستقل

يمكن للدعم توضيح الحالة التشغيلية المسجلة لدى سددني، مثل تأكيد استلام الطلب أو انتظار الاستكمال أو القبول التشغيلي أو بدء التنفيذ أو الإغلاق. أما المسائل الآتية فتخضع لمزود الدفع المستقل:

• تقييم العميل أو العملية.

• قرار الموافقة أو الرفض.

• قيمة الدفعات وجدولتها.

• رسوم أو شروط المزود.

• وقت ظهور الاسترداد في حساب العميل بعد تنفيذ المعالجة المالية.

تساعد سددني في توفير المرجع التشغيلي المتاح أو توجيه العميل إلى قناة المزود، دون أن تعيد اتخاذ قراره أو تضمن تغييره.

١٢. الإلغاء والاسترداد عبر الدعم

توفر سددني نظام تذاكر معتمد لإدارة الاستفسارات والشكاوى وطلبات الخصوصية والإلغاء والاسترداد، ويمنح كل طلب رقمًا مرجعيًا. ويُراجع طلب الإلغاء أو الاسترداد وفق طبيعة الخدمة وبطاقة الخدمة ومرحلة التنفيذ.

لا يعد فتح التذكرة أو إقرار استلامها موافقة على الإلغاء أو الاسترداد. وعند اعتماد الاسترداد، ينفذ عبر وسيلة الدفع الأصلية والمسار المعتمد، وفق إجراءات مزود الدفع المستقل والبنك عند انطباقها.

إذا تم تنفيذ جزء من الخدمة أو دفع مبلغ لجهة خارجية بصورة غير قابلة للعكس، فلا يسترد ذلك الجزء، مع مراجعة أي جزء آخر لم يُنفذ أو لم يُدفع وفق السياسة المعتمدة والحقوق النظامية.

١٣. الشكاوى والتسوية الودية

تسجل الشكوى في تذكرة مستقلة أو ضمن التذكرة القائمة، ويُطلب من العميل تقديم وصف واضح والمراجع أو المستندات اللازمة. وتسعى سددني إلى تسوية الشكوى وديًا خلال مدة لا تتجاوز سبعة أيام عمل من اكتمال المستندات اللازمة.

يكون مالك المشروع أو من يفوضه صاحب القرار النهائي في مرحلة التشغيل الحالية. ولا يمنع انتهاء مسار التسوية الودية العميل من ممارسة حقوقه النظامية أو التوجه إلى الجهة المختصة.

١٤. الخصوصية وأمن المعلومات

تعالج سددني بيانات التذاكر وفق سياسة الخصوصية، وتقتصر على الحد الأدنى اللازم لفهم الطلب ومعالجته وإثبات الاستجابة. وقد تتضمن بيانات التواصل ورقم الطلب ووصف المشكلة والمراسلات والمرفقات وسجل الإجراءات.

تُقيد صلاحيات الوصول إلى التذاكر وفق الحاجة التشغيلية. وتحول طلبات حقوق البيانات أو حوادث الخصوصية إلى privacy@sddni.com ومالك المشروع أو من يفوضه وفق مسار التصعيد المعتمد.

ينبغي للعميل إخفاء البيانات الحساسة غير اللازمة من لقطات الشاشة أو المستندات قبل إرفاقها، وعدم إرسال كلمات مرور أو رموز تحقق أو بيانات بطاقة.

١٥. سجل التذكرة وإثبات المعالجة

تسجل سددني أحداث التذكرة وما يرتبط بها من حالات وتحديثات وإجراءات، وقد يتضمن السجل تاريخ ووقت الإجراء، والجهة أو المستخدم المنفذ، والمرجع التشغيلي، والإشعارات المرسلة، والمرفقات اللازمة، وقرار الإغلاق.

يعد سجل الطلب وإثبات التنفيذ والمراسلات المرتبطة به من وسائل التحقق من تنفيذ الخدمة ومعالجة الدعم، مع عدم إسقاط حق العميل في الاعتراض أو تقديم شكوى وفق الشروط والحقوق النظامية.

لا يحتفظ سجل الدعم ببيانات البطاقة أو رموز التحقق أو كلمات المرور. وتطبق عليه مدد الاحتفاظ المحددة في سياسة الخصوصية بحسب ارتباط التذكرة بطلب أو شكوى أو حق من حقوق البيانات.

١٦. التزامات العميل

• استخدام القنوات الرسمية وتقديم رقم الطلب أو التذكرة عند المتابعة.

• تقديم معلومات صحيحة ومحددة والرد على طلبات الاستكمال.

• عدم إرسال بيانات حساسة غير مطلوبة أو مشاركة بيانات دخول دائمة.

• التعامل باحترام وعدم إساءة استخدام القنوات أو إرسال رسائل مكررة بصورة تعطل المعالجة.

• إبلاغ سددني إذا فقد السيطرة على وسيلة التواصل المسجلة أو اشتبه في استخدامها دون إذنه.

• مراجعة الردود والتحديثات خلال مدة مناسبة وإبلاغ سددني عن أي خطأ ظاهر.

١٧. التزامات سددني

• تسجيل التذكرة ومنحها مرجعًا عند استخدام النظام المخصص.

• تقديم رد أولي أو تحديث وفق المدد المعتمدة متى اكتملت المعلومات اللازمة.

• حماية بيانات التذكرة وتقييد الوصول إليها وفق الحاجة.

• توضيح ما إذا كانت المسألة تقع ضمن اختصاص سددني أو جهة خارجية.

• توثيق الإجراءات والتصعيد والنتيجة أو سبب التعذر.

• عدم تقديم وعود أو ضمانات بشأن قرار أو مدة جهة مستقلة.

• عدم طلب بيانات البطاقة أو كلمات المرور أو رموز التحقق عبر قنوات الدعم.

١٨. تعليق التذكرة وإغلاقها

يجوز وضع التذكرة في حالة انتظار العميل إذا تعذر الاستمرار دون معلومات أو مستند أو تأكيد منه. ويُستأنف التعامل بعد استكمال المطلوب متى ظل الطلب قابلًا للمعالجة.

تغلق التذكرة بعد اكتمال المعالجة، أو تقديم الرد النهائي، أو إحالتها إلى الجهة المختصة، أو توثيق تعذر المتابعة. ويبين سجل التذكرة سبب الإغلاق وتاريخه.

يجوز للعميل تقديم متابعة جديدة مرتبطة بالمرجع السابق إذا ظهرت معلومات جوهرية أو لم تُعالج نقطة أساسية، مع مراعاة مدد الاعتراض والحقوق النظامية.

١٩. حدود الدعم وعدم ضمان نتائج الأطراف الخارجية

تلتزم سددني بمعالجة التذكرة الواقعة ضمن نطاقها بمهنية معقولة، لكنها لا تضمن نتيجة أو مدة قرار يصدر عن مزود الدفع المستقل أو جهة حكومية أو منصة أو طرف خارجي.

لا يعد توجيه العميل إلى جهة مستقلة أو توفير رابطها أو مرجعها قبولًا لمسؤولية سددني عن أنظمة الجهة أو قراراتها. وتبقى سددني مسؤولة عن توضيح ما تم من جانبها وتوثيق الأعمال الواقعة ضمن نطاق الخدمة.

٢٠. تحديث السياسة

يجوز تحديث هذه السياسة عند تغير قنوات الدعم أو مدد الخدمة أو هيكل التصعيد أو الأنظمة أو الخدمات. ويثبت رقم الإصدار وتاريخ آخر تحديث في النسخة المعتمدة.

تسري التحديثات العامة على التذاكر الجديدة من تاريخ نشرها، ولا تستخدم لتقليص حق نظامي أو تغيير معالجة شكوى قائمة على نحو يضر بالعميل دون مسوغ.

٢١. التواصل

النسخة العربية من هذه السياسة هي المرجع الرسمي. ولا ينبغي إرسال كلمات المرور أو رموز التحقق أو بيانات البطاقة عبر أي قناة دعم.

٢٢. سجل الإصدار